第四季度电信服务质量：天猫精灵、长城宽带等投诉处理未达标

工业和信息化部近日通告2024年第四季度电信服务质量情况，从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、工作要求及服务提示等三方面，对2024年第四季度电信服务质量有关情况进行了介绍。

关于2024年第四季度电信服务质量的通告

工信部信管函〔2025〕21号

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2024年第四季度电信服务有关情况通告如下：

一、工信服务重点工作情况

（一）提升信息通信服务水平。持续提升电信业务办理便利化水平，全年线上业务办理量占比超90%，视频客服服务超4100万人次。持续提升数字适老服务体验，超3000家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务5.6亿人次。指导基础电信企业和互联网企业联合提供“二次号码”快速解绑历史互联网账号服务，目前已覆盖超150款主流互联网应用，保障用户隐私安全。组织开展“总经理讲服务”活动累计万余场，征集发布130篇优秀征文，将优行风、强服务理念层层贯穿、深入一线。

（二）做好应急通信保障。联合十三部门印发《关于加强极端场景应急通信能力建设的意见》。开展2024年应急通信演练比武交流，启动应急通信装备创新揭榜挂帅活动。信息通信行业累计出动应急通信保障人员45.7万人次、应急通信车15.2万辆次、发电油机13.7万台次，圆满完成中华人民共和国成立75周年庆祝活动、2024年世界互联网大会乌镇峰会、庆祝澳门回归祖国25周年大会等重大活动通信保障任务，及时有力应对台风“康妮”等自然灾害，有效保障公众通信网络稳定安全畅通。

（三）引导APP规范发展。组织制定《移动应用分发平台服务和管理规范》《电信和互联网服务用户权益测评规范》等国家标准。加强弹窗乱跳转、违规收集使用个人信息等问题整治，对49款存在违规行为的APP进行通报，全年在架APP抽测合格率同比提升5个百分点，服务环境不断净化。推动终端企业健全完善APP行为记录、运行管理、风险预警“三大能力”，更好保护用户合法权益。全国APP检测认证公共服务平台全面建成，支撑提高APP治理自动化、智能化、精准化水平。

（四）深化非应邀商业电子信息治理。加强语音和短信平台业务规范管理，指导电商平台和电信企业规范“双十一”营销行为。组织基础电信企业积极推广应用“来电来信免打扰”防骚扰服务，依据用户意愿累计为9.7亿用户提供防护服务超771亿次。深化十三部门联动治理机制，实时转办相关行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业22家次。

（五）开展服务质量测评。对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评，总体保持良好水平。其中，地图导航、即时通信类服务排名持续靠前。数据显示，5G手机用户访问网站的平均首包时延为0.25秒，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.07秒，观看视频的平均首次播放时延为0.25秒，用户体验测评结果为优。

二、电信用户投诉申诉情况

（一）电信用户申诉情况

2024年第四季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比35.3%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比49.4%，涉及网络、安全的申诉占比15.3%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

（二）互联网信息服务投诉情况

2024年第四季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比54.0%，客服渠道类投诉占比16.7%，个人信息保护类投诉占比16.3%，其他类投诉占比13.0%。在接入平台的178家互联网企业中，广东长城宽带等3家企业投诉处理及时率较低，工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

（三）不良手机应用与非应邀商业电子信息投诉情况

2024年第四季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比49.6%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比31.1%；涉及信息安全问题的投诉占比19.3%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的286款不良手机应用进行下架处理。

2024年第四季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比69.6%，涉及零售推销类投诉占比6.1%，教育培训类投诉占比2.3%，涉及其他类投诉占比22%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

三、工作要求及服务提示

（一）各基础电信企业要认真落实国家防灾减灾救灾委员会总体部署，按照工业和信息化部工作要求，加强低温雨雪冰冻等极端天气应对准备和春运、全国两会期间应急通信保障工作，确保通信网络安全平稳运行。

（二）工业和信息化部提醒广大用户，中国电信、中国移动、中国联通官方APP已推出“二次号码”一键解绑服务，新入网用户可通过相关基础电信企业APP申请解绑本人开户前号码注册绑定的互联网账号，方便自身使用。

运营商大模型 重构网络安全防线

近日，地方两会陆续召开，北京市人大代表、民进中央委员、北京市委常委王报换就表示，未来网络空间安全可能以人工智能安全大模型为核心，按需灵活调用已有的安全技术或生成新的内容来共同实施安全保障。随着AIGC兴起，安全攻防战正持续升级。

技术向善，也能向“恶”

AI为千行百业创新发展提供驱动力的同时，也在颠覆现有数字安全攻防体系的底层逻辑。一方面，攻击者通过应用AI实现攻击武器的“升维”，可能将数字安全的战场由“冷兵器”时代直接带入“核武器”时代。另一方面，在AI助力下，防御体系的决策和反应能力都会呈指数级提升。毋庸置疑，AI未来将成为攻防双方的必争之地。

近年来，OpenAI、Meta、DeepMind等国外行业巨头相继加大AI安全技术和监管措施的投入。如2024年，OpenAI公开发布了其针对前沿AI大模型的安全策略，包括基础架构、保护措施、开发人员访问管理等。国内的百度、阿里、华为等也在安全研究上布局投资。
用AI对抗AI，提升安全防护能力

近年来，以大模型为代表的AIGC席卷全球，在各行各业中广泛应用。AIGC等数字技术的应用既是安全防御的重点，也是保障的有利手段。用传统安全思路解决AI带来的安全问题是不行的，必须用AI重塑安全。安全，是大模型落地应用的重要条件。中国电信始终强调，要在云网安全的基础上，重点从底座安全、模型安全及数据安全三个方面，构建大模型的安全体系：一是底座安全可信，通过自主可控、安全可信的分布式云，以及云堤大网安全监测和治理，构建高可靠的训推集群；二是模型安全可管，通过大模型接入测评和训练语料内容测评，确保大模型开发部署的安全；三是数据安全可控，通过数据安全管控系统，帮助企业提升敏感数据保护、不良内容过滤等能力。

促进供需两端有效对接

中国信息通信研究院安全研究所副所长孟楠表示，运营商应当做好维护网络安全的“先锋队”，扛起网络安全手段建设的使命职责，打造技术“硬实力”，提升重大网络安全风险应对能力，切实维护基础电信网络稳定运行。由此可见，除了针对网络安全问题进行安全系统的规划部署之外，后续不断跟进的研发工作也显得尤为关键。面对人工智能AI+时代所提出的新要求，中国电信积极投身科研工作，建成“中心-省-边缘-端”四级算力布局，总智算规模达16EFLOPS；自主研发了语义、语音、图像和多模态的星辰大模型，并积极推进多模态大数据AI融合PaaS底座进程研究进程。

国家数据局声明：未授权任何“数据要素×”相关有偿活动

近日，国家数据局政策和规划司发布声明称，近期，有机构以“数据要素×”三年行动计划为主题，举办“‘数据要素×’行业推进大会”，并冒用国家数据专家咨询委员会作为大会支持单位。对此，国家数据局政策和规划司否认授权或委托任何机构、企业和个人开展相关有偿活动，如相关企业或个人已遭受损失，请及时向当地公安、市场监管等有关部门举报案件线索。

具体声明如下：

一、我局没有授权或委托任何机构、企业和个人开展“数据要素×”相关的有偿会议、赛事、培训等活动。各类形式的有偿会议、赛事、培训等活动均属市场行为，均与我局无关。

二、擅自冠以国家数据专家咨询委员会名义开展的各类有偿会议、赛事、培训等活动，均与我局无关。

三、请关注国家数据局官方渠道公布的内容，注意甄别核实真实信息，谨防上当受骗。

四、如相关企业或个人已遭受损失，请及时向当地公安、市场监管等有关部门举报案件线索。我局保留采取相应法律措施的权利。

美联邦贸易委员会警告微软和OpenAI存在反垄断风险

近日，美国联邦贸易委员会（FTC）对微软向OpenAI投资130亿美元提出了反垄断担忧，并警告称，这一合作可能会让这家科技巨头在人工智能市场上获得不公平的优势。在一份调查云提供商与AI开发商之间关系的广泛报告中，监管机构还将矛头对准了亚马逊和谷歌与Anthropic等AI公司达成的交易。

FTC称，此类交易可能导致大型科技公司获得对AI初创企业的不当控制，甚至在未来完全收购它们。它批评了它们的“循环支出”做法，即微软等公司要求AI初创企业将资金再投资于其云服务和产品，从而扭曲了市场力量。微软对OpenAI的投资主要是作为其Azure云平台信用来提供的。报告还披露，至少有一家未具名的科技巨头从一家AI初创企业那里获得了机密财务信息，包括每周收入报告和客户更新。另一项交易允许一家公司访问AI生成的输出，或“合成数据”，用于训练科技公司自己的AI模型。人们还担心，这种伙伴关系可能导致AI人才和资源的垄断。此外，一些协议中包含的排他性权利可能会阻止AI公司与多家云提供商合作，从而进一步扰乱竞争。

美国联邦贸易委员会主席莉娜·汗（Lina Khan）在一份声明中称，报告揭示了“大型科技公司的合作关系如何造成锁定，剥夺初创企业的关键AI投入，并泄露可能破坏公平竞争的敏感信息”。欧盟委员会也在2024年研究了微软与OpenAI的合作关系。然而，它选择不发起正式调查，因为它发现这家AI公司不受微软的直接控制。

iOS 18.3 RC版推送：苹果默认自动启用AI功能

近日，苹果面向开发者推送了iOS 18.3 RC版，新版iOS默认启用Apple Intelligence。在iOS 18.1和iOS 18.2上，系统会询问用户是否启用AI，只有用户确认后才能使用，但最新的iOS 18.3安装后自动启用Apple Intelligence。苹果官方表示，iOS 18.3在安装过程中自动启用Apple Intelligence，如果需要禁用AI，用户可前往设置-Apple Intelligence界面关闭，关闭后手机会禁用AI功能。

据悉，iOS 18.3 RC版禁用了新闻类应用的通知摘要功能，因为这项功能屡屡翻车。另外，iOS 18.3针对iPhone 16系列加入了视觉智能，iPhone 16用户通过相机控制按钮启动相机，它便能够对相机所捕捉到的画面展开分析，例如，将镜头对准餐厅，便能提取出该餐厅的详尽信息；对准一只狗，即可显示其品种等相关信息；查看带有日期的海报时可将事件添加到日历。

《关于加强极端场景应急通信能力建设的意见》解读

近日，工业和信息化部等14部门联合印发《关于加强极端场景应急通信能力建设的意见》（以下简称《意见》）。为更好地理解和实施《意见》，现对有关政策要点解读如下：

一、《意见》出台的背景是什么？

我国信息通信业发展迅速，是支撑经济社会发展的战略性、基础性、先导性行业。应急通信作为保障通信网络稳定畅通的重要手段，是信息通信业服务社会经济发展的重要内容，也是国家应急管理体系和国家安全体系的重要组成部分，在提升应急防灾减灾救灾效能、维护人民群众生命财产安全等方面具有重要作用。提升应急通信能力，筑牢防灾减灾救灾应急通信“生命线、指挥线、保障线”，是贯彻落实党的二十大和二十届三中全会提高公共安全治理水平精神的具体举措，也是坚持人民至上、生命至上的具体体现。

近年来，我国应急通信工作取得了显著的发展，高效应对了2023年京津冀暴雨洪涝灾害、甘肃积石山地震、超强台风“摩羯”等灾害，有力保障了抢险救灾指挥救援通信畅通，有效满足了灾区公众通信需求。但是，面对极端灾害场景，也暴露出应急通信能力还存在机制体制有待健全、通信网络韧性有待增强、基层保底通信手段欠缺、保障队伍装备水平不高等短板弱项。为切实解决当前应急通信面临的难点问题，工业和信息化部会同有关部门和单位联合制定出台了本《意见》，以尽快形成强韧有效的极端场景应急通信能力。

二、出台《意见》的总体考虑是什么？

《意见》立足应急通信工作现实需求和实际情况，旨在解决重点问题、提升关键能力，总体上有三方面考虑：一是突出部门协同，由14部门联合印发，强化部门协作，强调建立跨部门供需对接、信息共享、协同保障机制，形成应急通信工作合力；二是坚持问题导向，以创新突破技术装备为基础，以改革完善工作机制为保障，以夯实网络基础为抓手，加快推动补强应急通信短板弱项；三是强化极限思维，重点加强指挥预警、物资装备、保障队伍、基层保底等关键能力，有效提升极端场景应急通信保障效能。

三、《意见》的主要目标有哪些？

《意见》围绕补强应急通信保障工作中的短板弱项，提出到2027年，应急通信技术装备实现有效供给，机制改革取得明显成效，网络抗毁韧性切实增强，极端场景保障能力大幅跃升，引导应急通信步入高质量发展快车道。一是空天地海一体关键技术创新突破，极端条件适用装备有效供给，应急通信特色服务持续拓展；二是应急通信供需对接清晰顺畅，部门间衔接协同更加高效，电信企业应急管理改革加快推进；三是灾害易发地区通信网络覆盖水平显著提升，通信网络抗毁韧性切实增强，公网专网协同格局基本形成；四是指挥预警智能高效，队伍力量体系健全有力，跨区域保障能力显著提升，基层保底通信能力基本建立。

四、《意见》部署了哪些重点任务？

《意见》部署了4个方面重点任务。

一是推动应急通信创新突破。通过推进应急通信技术突破应用、研发推广新型应急通信装备、构建应急通信创新发展平台、推动应急通信产业生态繁荣，促进大应急通信走创新驱动的可持续健康发展之路。

二是加快应急通信机制改革。通过构建应急通信供需对接机制、健全应急通信协同保障机制、完善资源统筹信息共享机制、推进电信企业管理制度改革四方面举措，形成衔接顺畅、协同高效、规范有序大应急通信发展新局面。

三是夯实应急通信网络基础。通过增强重点地区通信网络覆盖、提高通信网络抗毁韧性水平、建设专网通信支撑服务能力，筑牢更广覆盖、更高标准、公专协同的大应急通信网络支撑基础。

四是强化极端场景保障能力。通过增强指挥预警、区域保障、队伍实战、基层保底等应急通信关键能力，形成应急决策精准智慧、物资装备跨域投送敏捷、保障队伍战力卓越和基层韧性不断联的极端场景大应急通信保障能力。

五、如何保障《意见》落地实施？

为确保相关任务举措落地见效，《意见》提出了4方面的保障措施。一是强化组织实施，有关部门要强化工作协同，电信企业要强化任务落实。二是强化制度建设，完善应急通信预案体系，各部门加强政策协同，加大对易灾地区政策倾斜。三是强化资金投入，充分利用现有资金渠道，积极支持应急通信重大项目，电信企业保障资金投入。四是强化监督考核，加大考核力度，健全评价机制，积极奖励先进。

工信部陶青：1-11月我国云计算、大数据服务业务收入同比增长10.5%

近日，国务院新闻办举行“中国经济高质量发展成效”系列新闻发布会，会上，工业和信息化部运行监测协调局局长陶青表示，数字产业包括电信业、电子信息制造业、软件和信息技术服务业、互联网和相关服务业，是国民经济的重要组成部分，是促进实体经济和数字经济深度融合的重要支撑，也是发展新质生产力的重要载体。2024年，工信部与各地区、各部门一道，采取系列有效措施，推动数字产业加快发展。

第一，主要指标实现较快增长。收入方面，2024年1—11月完成数字产业业务收入31.7万亿元，同比5.4%，增速较上年同期提升0.4个百分点。其中，信息通信业、软件和信息技术服务业等服务部分业务收入同比增长8.4%。利润方面，数字产业实现利润总额2.4万亿元。

第二，集群化发展态势明显。围绕新一代信息通信、软件和信息服务、新型显示、物联网等领域，加快布局建设一批数字产业集群，成为数字产业发展的重要引擎。2024年1—11月，数字产业业务收入规模前10大省份合计完成业务收入25.8万亿元，同比增长6.4%。广东、江苏、北京、浙江、上海、山东、四川、福建八个省市规模超过万亿级，拉动全国数字产业业务收入增长4.9个百分点。

第三，新兴动能持续累积。目前，数字产业领域已累计支持建设了13家国家级制造业创新中心，企业创新能力稳步提升。人工智能、基础软件等领域核心技术加快突破，智能工厂、智能车间等新模式新业态竞相涌现。2024年1—11月云计算、大数据服务业务收入同比增长10.5%，发展动能不断增强。

第四，产业生态更加完善。不断优化数字产业标准体系，制定了40余项人工智能行业关键标准，截至2024年底，全国获得数据管理国家标准认证的企业达5727家。通过加强产学研用协作，打造创新联合体，推动构建大中小企业融通发展、产业上下游协同创新的生态体系。

下一步，工信部将加快研究出台促进数字产业高质量发展的文件，加大政策支持和要素保障，加强数字产业运行监测，强化产业政策、金融政策等衔接落实，加快打造具有国际竞争力的数字产业集群，为做强做优做大数字经济提供强有力的支撑。

三大运营商2024年运营数据出炉

近日，三大运营商2024年全年的运营数据均已披露。总体来看，随着“人口红利”消退，三大运营商用户数据增速相较去年均有不同程度的放缓。不过，今年5G用户数据仍然有着可喜的成绩。据工信部披露的数据显示，11月，我国5G移动电话用户数突破10亿户，达成历史性成就。单纯从数据维度来看，中国移动再次成为全年宽带用户净增最多的运营商、移动用户增长最多的是中国电信。

移动用户方面，中国移动移动用户累计达到10.04315亿户，2024年全年净增1331.5万户。中国电信移动用户累计达到4.2452亿户，2024年全年净增1675万户。中国联通由于采用的统计口径与中国移动、中国电信不同，无法予以精准统计。

5G用户方面，值得注意的是，2024年5月，中国移动将月度披露的5G套餐客户数换为5G网络客户数，5G网络客户数为当月使用过5G网络的移动客户数量。2024年，中国移动5G网络客户数累计达5.524亿户。中国电信5G套餐用户累计达到3.5148亿户，2024年全年净增3282万户。中国联通5G套餐用户累计达到2.90443亿户，2024年全年净增3080.5万户。

固网宽带方面，中国移动宽带用户累计达到3.1457亿户，2024年全年净增1632.4万户。中国电信宽带用户累计达到1.9744亿户，2024年全年净增728万户。中国联通由于采用的统计口径与中国移动、中国电信不同，无法予以精准统计。

2024年我国电信业务总量同比增长10% 5G基站达到425万个

近日，国务院新闻办举行“中国经济高质量发展成效”系列新闻发布会，会上，工业和信息化部信息通信发展司司长谢存表示，信息基础设施是实体经济和数字经济深度融合的先决条件。2024年，工信部统筹谋划，协同创新，围绕新型信息基础设施建设应用持续发力，加快信息通信业现代化发展，取得了积极成效。全年电信业务收入累计超过1.7万亿元，电信业务总量同比增长10%。

一是网络基础能力显著提升。建成全球规模最大的移动通信和光纤宽带网络，5G基站达到425万个，千兆用户突破2亿，实现“县县通千兆，乡乡通5G”。30年来首次批准新设6个国际出入口局，互联网骨干直连点总量达到29个。移动物联网加快从“万物互联”向“万物智联”发展，终端用户超过26亿户，“物超人”持续扩大。在用算力中心标准机架数超过880万，算力规模较2023年底增长16.5%。

二是技术产业实力显著提升。移动网络方面，5G标准必要专利声明全球占比达到42%，轻量化5G的核心网、定制化基站实现商用。固定网络方面，空芯光纤、高速光电模块器件研制取得重大进展，400GB长距离传输、光纤到房间等新技术规模部署。卫星通信方面，“手机直连卫星”商用服务加速落地。行业企业实力持续壮大，中国电信、中国移动、中国联通进入全球前10强，9家平台企业进入全球互联网市值前30强。

三是应用赋能作用显著提升。5G、千兆光网、算力创新应用在工业、医疗、能源等领域实现规模推广，优秀案例数分别达到13.8万、3.7万、1.3万个。全国建设5G工厂4000余家，重点工业企业数字化研发设计工具普及率达到84.1%，推动示范工厂研制周期平均缩短近30%。5G移动电话用户数突破10亿户，人口普及率超过71%，每月户均移动流量达到19个GB，智能产品应用蓬勃发展，推动形成全球最大的数字消费市场，数字消费规模超6万亿元。

四是行业营商环境显著提升。对外开放进一步深化，在北京、上海、海南、深圳4地启动实施增值电信业务扩大对外开放试点。电子证照全面推广，发放增值电信业务经营许可电子证照2.35万张。信息通信企业数量达到17.7万家，同比增长11%，十年间增长近5倍。其中，民营企业的占比超过93%，外商投资电信企业数量同比增长31%，市场活力充分释放。

2025年，工信部将继续抓好“建、用、研”，推动信息通信业发展实现三个“升级”。一是网络演进升级，完善“双千兆”网络升级政策，试点部署万兆光网，有序推进算力中心建设布局优化；二是融合应用升级，打造5G应用“扬帆”和“5G+工业互联网”升级版，加快新一代信息技术全方位全链条普及应用；三是创新能力升级，加大5G演进和6G技术创新投入，适时扩大电信业务开放，推动信息通信业持续健康发展。

Counterpoint：自美国禁令以来 华为首次重回国内市场份额第一

近日，根据Counterpoint的手机销量月度报告的数据，中国智能手机销量在2024年第四季度同比下降3.2%，成为2024年唯一出现同比下滑的季度。华为以18.1%的市场份额跃居榜首。其后是小米和苹果。这是自美国禁令以来，华为首次重新夺回市场领导地位。华为销量同比增长15.5%，主要受到中端Nova 13系列和高端Mate 70系列发布的推动。小米在高端和旗舰市场保持了强劲的增长势头，第四季度其市场份额上升至17.2%。 面对华为及其他中国手机品牌厂商在高端市场扩张带来的激烈竞争，苹果在2024年第四季度排名第三，市场份额为17.1%。从全年角度来看，中国智能手机销量同比增长了1.5%。这是自2018年以来的首次增长。vivo依旧占据市场第一的位置，市场份额为17.8%。华为以16.3%紧随其后，小米排名第三，市场份额为15.7%。随后是苹果、荣耀、OPPO。展望2025年，Counterpoint 预估中国智能手机市场将继续保持低个位数的增长趋势。

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